Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité en travail social

Au cœur du travail social, l'accueil physique et téléphonique constitue une interaction fondamentale entre les professionnels et les usagers. Loin d'être une simple formalité, il revêt une importance capitale, d'autant plus lorsqu'il s'agit de situations délicates ou conflictuelles. L’accueil peut conditionner et faciliter la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais et contribuer à la valorisation de l’image de l’institution.

Un accueil de qualité, empreint de professionnalisme, s'avère essentiel pour :

Créer une relation de confiance avec les personnes accueillies. Un bon accueil permet de se sentir à l'aise et écoutés. Les personnes accueillies sont ainsi plus enclines à s'ouvrir et à parler de leurs difficultés.

Favoriser l'accès aux services. Un accueil clair et précis permet de comprendre facilement les démarches à suivre et d'obtenir les informations dont ils ont besoin.

Améliorer la satisfaction des personnes accueillies. Un accueil de qualité contribue à la satisfaction des usagers, ce qui est important pour la réputation du service et le bien-être des professionnels.

• Améliorer des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone.
• Valoriser l'image de l'institution dans un esprit qualité de service
• Gérer les situations délicates et les personnalités difficile avec sérénité
• Renforcer des qualités d’organisation
• Développer des compétences relationnelles

Aucun prérequis n’est obligatoire pour accéder à la formation.

3 jours / 18 heures

Les interventions sont construites en combinant apports théoriques, méthodologiques et techniques et des temps interactifs afin de faciliter les échanges entre professionnels et intervenant. Ces apports fourniront des éclairages, des références et permettront de constituer une base de savoirs à acquérir.

Les contenus pédagogiques sont adaptés en fonction de la constitution des groupes et des spécificités de leur milieu professionnel, et peuvent être déployés en distanciel ou en présentiel en fonction des objectifs de formation. Des supports pédagogiques sont remis aux participants.

Des évaluations formatives sont mises en place (questionnaires, écrits réflexifs, etc.).

La formation se veut participative, et permettra aux professionnels d’aborder leur vécu terrain et de développer une réflexivité sur les situations complexes.

En début de formation :

Le formateur recueille les attentes et les besoins des professionnels. Son objectif est d’adapter son intervention aux attentes spécifiques du groupe tout en respectant le cahier des charges de la formation.

Au cours de la formation :

L’intervenant vérifie régulièrement l’adéquation des apports aux besoins des participants. Il veille à la mise en place et au maintien d’une dynamique de formation, s’assure du respect du programme selon la planification proposée et des ajustements nécessaires en fonction des questionnements des professionnels.

A la fin de la formation :

Un bilan et une évaluation du groupe de formation sont réalisés lors du dernier jour d’intervention. Un échange sur l’appréciation de la prestation par chaque participant est effectué. Elle permet de mesurer la satisfaction des participants quant à l’organisation de l’action, la pertinence des moyens utilisés et la qualité de l’intervention.

Chaque participant remplit une fiche d’évaluation globale « à chaud ».

L’analyse de l’ensemble des fiches d’évaluation remplies par les participants, les commentaires du formateur (appréciations et remarques sur les modalités pédagogiques, les effets produits de l’action, la dynamique de groupe…) permettront la rédaction d’un bilan. Ce rapport présentera le déroulement et les effets de la formation. . Il reprendra également un ensemble d’éléments relatifs aux appréciations et aux remarques des professionnels (points forts, pistes d’amélioration…).

Validation

A l’issue de la formation, l’IRTS Nouvelle Aquitaine délivrera des attestations de formation. Ces attestations seront envoyées aux salariés ayant suivi la formation, par l’intermédiaire de l’employeur.

Les formations sont programmées en fonction de la demande du commanditaire et majoritairement hors vacances scolaires. Les calendriers sont établis en en tenant compte des impératifs organisationnels des structures et des effectifs prévus.

Afin de garantir l’accessibilité de l’action de formation à tous les participants, il convient de signaler à l’IRTS Nouvelle-Aquitaine Bordeaux toute situation particulière nécessitant une adaptation.

L’action de formation se déroule en présentiel sur site.

Professionnels du secteur sanitaire, social et médico-social.